Blog de Jose Luis Montesino

Estrategias digitales para captar y fidelizar clientes

Captar y fidelizar clientes mediante una estrategia digital

Como se desprende de un reciente estudio realizado por MillwardBrown para ICEMD, la competencia digital más relevante para los directivos de las empresas españolas es “Captar y fidelizar clientes mediante una estrategia digital”. Por ello a hora de plantear una transformación digital en una empresa el punto de partida debería ser este aspecto, ya que será el que mayor valora aporta a sus directivos y a la empresa. Como también se demuestra en este estudio, que puedes descargar de forma gratuita, los empleados en la mayor parte de los casos están más preparados para esta transformación digital de lo que la empresa considera y por tanto estamos desaprovechando un potencial del principal activo de la empresa, sus empleados, para desarrollar una mejor estrategia digital de venta.

En artículos anteriores ya comentaba el enfoque que planteo para una estrategia de venta online a través de las fases: Atraer, Convencer, Vender y Fidelizar. Para poner en marcha una estrategia que realmente en poco tiempo nos lleve a un empresa que se comunica de forma más eficaz con sus clientes en los medios online, vendiendo y fidelizando mejor a sus clientes, debemos involucrar dentro de esta estrategia a los empleados de la empresa para convertirlos en los mejores embajadores de nuestra marca.

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Qué necesitas para empezar un nuevo negocio online rentable ?

Una propuesta de valor, un mercado y unos costes de captación de clientes razonable.

Generalmente el producto o propuesta de valor es lo que tiene el emprendedor pero muchas veces le falta información sobre el mercado y costes de publicidad. Internet tiene muchas ventajas sobre los negocios tradicionales y una es la cantidad de información que podemos obtener de negocios similares y mercado sin coste.

Los costes y barreras para empezar un negocio online son mucho menores que las de un negocio tradicional y también en muchos casos tenemos mucha menor experiencia e información de las dificultades y problemas. Cada día se inician un montón de nuevos negocios de los que sólo unos pocos sobreviven.

Por ello es muy importante buscar datos de demanda y captación de nuevos clientes para ver si el negocio que queremos iniciar es sostenible. Hay muchas herramientas y formas que nos permiten obtener esta información de internet antes de gastar dinero y empezar un negocio.

¿cómo estimar la demanda con herramientas online gratuitas?

Curso en video para iniciar un negocio online rentable.

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Ecommerce Rentable

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El 80% cierra en sus primeros tres años de vida. Hace tiempo que el ecommerce está ya en los medios y muchas de las empresas tienen ya su tienda online. Desgraciadamente no todas funcionan y muy pocas son rentables.

El mercado de la venta online crece a dos dígitos y el potencial es aún enorme, con cuotas de mercado en la mayor parte de sectores por debajo del 10%.

Es cierto que el mercado de internet es muy competitivo que el precio es importante en la venta online y que los márgenes por tanto son reducidos. La competencia en contenidos y venta de productos y servicios es alta, la publicidad en sus distintas formas online se ha sofisticado mucho y el consumidor cada vez es más exigente. Además los ecommerce de referencia han puesto el listón muy alto y gastan grandes cantidades de dinero en optimización, experiencia de usuario, …Pero , ¿esto significa que no es posible un ecommerce rentable?.

La respuesta es no, pero ya no basta con poner una tienda online y escribir algunos contenidos. Por eso hemos creado una nueva iniciativa dónde compartimos contenidos y claves para conseguir en pequeños, medianos y grandes negocios online conseguir rentabilidad.

Os invito a leer estos contenidos, registraros o aportar comentarios en ecommercerentable.es

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Independentismo catalán, sentimiento o razón

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Cuando la fiesta del independentismo se acabe, como después de un partido de futbol, podremos encontrarnos que nuestro equipo ha ganado o perdido el partido. Los derrotados empezarán a pensar en el siguiente partido y los vencedores disfrutarán de unas horas de gloria. Pero terminada la celebración, todos volveremos a nuestro mismo día a día, a excepción de los que han montado la fiesta que tendrán nuevos cargos, concesiones o negocios.

Desgraciadamente esta decisión puede tener unas consecuencias económicas y llevar a unas decepciones en los sentimientos mayores que las del partido de futbol y puede que nuestras vidas tras el partido no sean exactamente las mismas.

Soy catalán y aunque llevo años viviendo fuera de mi tierra me preocupa cómo los últimos años se ha incrementado el sentimiento independentista. Algunos ciudadanos creen que hay un problema de relación entre Cataluña y el resto de España debido a injusticias que se cometen contra el pueblo de Cataluña. Pero, si vamos a los datos objetivos, ¿es cierto esto? Como las balanzas fiscales, presupuestos, … son ejercicios complejos y que se pueden manipular y presentar de diferentes formas para los que no los conocen en detalle voy a ir a algo más evidente, cómo se vive en unos y otros lugares.

Cuando voy a Cataluña, Extremadura, Castilla, Alemania, Francia, Italia, … veo niveles de infraestructura, servicios, leyes, … muy similares, incluso el nivel de vida e impuestos es bastante homogéneo. Por lo tanto creo que no hay un problema real pero si me preocupa ese sentimiento que puede acabar en problema real. El reparto de recursos y riqueza para conseguir una mayor igualdad en España y Europa es un gran logro que ha sido por el esfuerzo de todos, los catalanes y zonas más ricas de España en favor de otras que hace 20 años tenían un nivel de vida inferior (si comparo Extremadura de hace 20 años y Cataluña veo que ahora hay menores diferencias), pero también ha pasado lo mismo entre Alemania y España. Eso supongo que se puede leer de distintas formas … pero mi lectura es positiva, tanto si me pongo en papel de perceptor (español respecto a alemán) como donante (catalán respecto extremeño). Desgraciadamente esa homogeneización no es posible a escala mundial … aunque tenemos que avanzar en ese camino.

La impresión de bastantes personas con sentimiento independentista, es que este problema afecta directamente a sus vidas y que se resolvería con la independencia. La independencia desde un punto de vista práctico y muy simplificado, es que en lugar de unos políticos te representen otros y que la elección de esos políticos se realice por un grupo más reducido de ciudadanos. Creo que ya llevamos unos cuantos años de democracia como para entender que no será tan diferente la gestión de un político de otro. Igual que tampoco ha cambiado con el gobierno de Zapatero o Rajoy y eso que en teoría son diferentes … Esta claro que posiblemente hay opiniones diferentes en temas fiscales (más menos 5% a lo sumo, … no cambia mi forma de vida), de competencias que se gestionan mejor o peor desde un sitio u otro (utilizo sanidad, carreteras, incluso veo colegios de amigos, en Barcelona y Madrid y no veo diferencias sustanciales, … ). 

Algunas personas con intereses personales o equivocadas desde el punto de vista económico/técnico o ideológico nos han metido en un lío generando una expectativa de vida mejor que luego no va a suceder. En el mejor de los casos todo seguirá igual y en el peor nos podemos meter en una inestabilidad financiera y desconfianza de los mercados que puede acabar en un desastre económico, como ya hemos visto en otros países. Todos los países, ayuntamientos,  … están altamente endeudados y la única forma de mantener el nivel de gasto y servicios es con crédito.

En Cataluña se lleva años transmitiendo que como pueblo tenemos un problema que nos tienen que arreglar para poder vivir mejor. Y se debería decir que las cosas las conseguiremos con nuestro esfuerzo personal.  Que ese esfuerzo y logros personales serán los que cambiarán nuestras vidas y que como pueblos debemos ser solidarios y ayudar a los que no han tenido nuestras mismas oportunidades. Esto es lo que debería hacer una clase política responsable y que quiere lo mejor para su pueblo, desgraciadamente lo que nos encontramos desde hace unos años es lo contrario.

Mañana en Cataluña no se juega el partido definitivo pero es uno mas de un campeonato que no sabemos cuándo acabará pero en el que parece que sólo se prepara y entrena uno de los equipos, mientras el otro sigue mirando. Hay que trabajar en la razón, y de eso algo se está haciendo, pero también en la ilusión y sentimientos, en crear un proyecto de España en el que todos quieran participar y estén orgullosos de hacerlo.

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Estimar demanda para un nuevo negocio online con Google

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Desde hace unos años el sistema de salud de EEUU utiliza las búsquedas en google para anticipar las epidemias de gripe. Analizando las búsquedas realizadas por los usuarios en internet de una serie de palabras, como resfriado, dolor de cabeza, fiebre, … se consigue adelantar varias semanas la campaña de vacunación, respecto a la estimación que se realizaba hace unos años en base a los datos aportados por los centros de salud.

Vamos a utilizar las búsquedas para calcular el mercado potencial de productos o servicios. Si vamos a vender algo que ya existe en el mercado directamente con las búsquedas de compra de esos productos y si lanzamos un nuevo concepto con las necesidades o productos que actualmente existen

Para hacer este cálculo de demanda utilizamos una herramienta que nos proporciona google de forma gratuita que es el estimador de palabras clave de google adwords. Realmente no todos los resultados de búsquedas son de pago pero si queremos hacer una estimación para ventas en ecommerce las mayor parte de palabras y expresiones que usemos estarán en los resultados SEM de google, especialmente si nos centramos en la fase de intención de compra del ciclo de venta como hemos comentado anteriormente.

Los resultados que obtengamos de mercado potencial no son completos ya que podemos conseguir otras visitas por SEO, display, banners, blogs, … pero nos darán una idea bastante buena del mercado total.

Puedes ver un video ejemplo de cómo hacer uso del estimador de palabras de google adwords:

Puedes encontrar más información sobre este y otros temas de publicidad y ecommerce en CURSO ECOMMERCE

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¿ Cómo pagar la publicidad online en Ecommerce ?

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La publicidad online se puede pagar por impresiones, clics, leads o acciones. Vamos a ver las ventajas e inconvenientes de unas y otras desde el punto de vista del anunciante, y cómo convertir entre las diferentes formas de pago de la publicidad y un ejemplo de una campaña real.

Lo primero aclaremos qué significan estas siglas que nos vamos a encontrar a menudo cuando hablemos de campañas de publicidad online en todo tipo de medios. CPM, es coste por mil impresiones, es el modelo que más se asemeja a la publicidad tradicional que se medía por impresiones en prensa escrita, visionados de un anuncio, etc. En este caso serían impresiones de un banner o texto en una página web, red social, email o cualquier otro soporte digital.

CPC, significa coste por click, en este caso pagaríamos no por las veces que se muestra un anuncio sino por las que algún usuario hace click en él. CPL, es coste por lead, un lead es una oportunidad más cualificada que un simple click en un anuncio y puede ser desde alguien que rellena un formulario con su email hasta datos más completos de intereses, gustos, preferencias, etc. o algún tipo de información que nos permitan contactar de nuevo con ese potencial cliente y nos aporte cierta información sobre su perfil o intereses. Por último CPA, coste por acción, en el caso de un ecommerce la acción sería la venta de producto. En este modelo pagaríamos un importe por cada venta efectiva realizada en nuestra tienda online. Para todos estos modelos existen plataformas de publicidad en el mercado y herramientas que nos permiten su seguimiento para poder pagar en función de cada uno de ellos. Aunque no todos los medios permiten todas las formas de pago de publicidad enumeradas.

El poder utilizar uno u otro dependerá del medio publicitario y también del precio que nos ofrezcan en cada modelo por ello es muy importante saber pasar de una variable a otro y tener claro el valor objetivo o máximo para nuestro negocio en concreto. Vamos a ver cómo convertir y utilizar estos ratios en ecommerce.

En la imagen podemos ver la equivalencia de los distintos ratios para una misma campaña. Empecemos por dónde deberíamos empezar nuestro cálculo del coste de una campaña de publicidad como tienda online. Lo primero que debemos tener claro es el CPA de nuestro producto o cuánto estamos dispuestos a pagar por una nueva venta, en este caso tomamos como ejemplo una campaña de venta de cajas de naranjas y nuestro CPA es de 20€. Éste sería el CAC o Coste de Adquisición de Cliente y debe ser igual o inferior al valor de la vida del cliente. En nuestro caso cada venta de caja de naranjas nos genera un beneficio neto de 5€ y un cliente repite una media de 4 veces a lo largo de su vida media. Por tanto el beneficio total generado por un cliente es de 20€. Como vemos este es un valor que tenemos que calcular en base a nuestro producto y margen del negocio y de aquí podremos ir deduciendo cuánto podemos pagar por cada tipo de campaña para conseguir un CPA inferior a 20€.

A partir de este CPA podremos calcular cuánto podemos pagar por cada lead u oportunidad. En este caso consideramos un ratio bastante habitual de 1 a 5 o lo que es lo mismo de 20% de conversiones de lead, esto quiere decir que uno de cada 5 leads nos compra. Directamente multiplicando los 20€ por el 20% obtenemos los 4€ por lead que será el CPL máximo que podremos pagar en una campaña de este tipo.

Para calcular el coste por click o CPC necesitamos saber o estimar el ratio entre los que visitan nuestra landing de captación de leads y los que completan el formulario. Podemos ver la landing utilizada en este caso dónde aparece una foto de una caja de naranjas, se solicita el nombre y email y se proporciona un incentivo para rellenar los datos como es un cupón de descuento en la compra de una caja de naranjas. El ratio entre visitas a esta landing y los que completan los datos es del 8%, esto nos da un CPC máximo de 0,32€. Este debería ser el valor máximo que deberíamos pagar en una campaña a CPC, como pueden ser las de google adwords.

Finalmente vamos a calcular el CPM. A partir del CPC anterior y tomando las creatividades y textos que aparecen en la imagen se consigue un ratio de click sobre las impresiones del 1%. Esto quiere decir que sólo una persona de cada 100 hace click sobre nuestro texto o imagen. Este CTR o click trought rate suele estar entre 0,5% y 3% en la mayor parte de campañas de este tipo, y representa el porcentaje de clicks respecto a las impresiones del anuncio. Multiplicando el CPC de 0,32€ por 1% y multiplicando por 1000 obtenemos el coste CPM de 3,2€.

De esta forma ya tenemos los valores que estaríamos dispuestos a pagar para la venta de este producto en los distintos tipos de campañas. Hay que tener en cuenta que hemos estado considerando unos ratios para pasar de uno a otro que hemos medido en el caso concreto de estos anuncios y productos pero para cada creatividad, landing, producto y público variarán estos valores por tanto para nosotros supondrá un menor incertidumbre ir a CPA que a CPC y menos a CPC que a CPM.

Pero no todos los medios nos permitirán cualquier forma de publicidad, en general sólo las redes de afiliación nos permitirán CPA y CPL. CPC será el sistema habitual de SEM, como Adwords. Y los grandes medios de comunicación tipo periódicos online nos ofrecerán sólo campañas a CPM.

Puedes encontrar más información sobre este y otros temas de publicidad y ecommerce en CURSO ECOMMERCE

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