Montar una tienda online suele ser más barato que una tienda física y los costes de mantenimiento también son menores pero la competencia en precio y altos costes de captación de clientes hacen que no sea sencillo que la mayor parte de estos negocios hayan salido de los números rojos.
Pero, ¿qué hay que hacer para que un ecommerce sea rentable? Hay que conseguir RECURRENCIA, que un cliente nos compre más de una vez. Dependiendo del tipo de producto y sector el grado recurrencia necesario y posible variará al igual que los costes de adquisición, margen, …
Y, ¿cómo conseguir recurrencia? La respuesta es la suma de muchos conceptos ampliamente desarrollados en los últimos años en internet y fuera; excelencia en producto, buen precio, satisfacción de cliente, atención, marketing automatizado, CRM, big data, … Pero a fin de cuentas se trata de conseguir lo que toda la vida se ha hecho en los buenos comercios o por los buenos vendedores: Ofrecer el producto correcto al cliente adecuado y en el momento oportuno. Y en Internet esto hay que hacerlo en menos tiempo y con mas competencia que en el comercio tradicional y sin la ventaja del trato directo personal.
Cuando aún no existían las fruterías de chinos, paquistaníes, marroquíes, … el frutero de mi zona era un hombre que llevaba mucho años en el negocio y conocía bien los productos y a los clientes de su barrio. Sabía en qué momento había que colocar en lugar preferente en su mostrador cada fruta y qué ventaja de algún producto resaltar a un cliente concreto en función de sus gustos, compras habituales, salud, … Pues ese debe ser el objetivo de un ecommerce, conocer al cliente para presentarle los productos adecuados cada vez que entra en la tienda e incluso cuando no entra pero está navegando en internet o abre su email o redes sociales.
Para conseguir este conocimiento del cliente y poder comunicarle el mensaje adecuado hay gran cantidad de herramientas que van desde el big data para analizar toda la información y establecer el perfil de nuestro cliente hasta el “marketing automation” pasando por CRM y otras herramientas. Algunas de estas herramientas no están al alcance de muchos ecommerce pequeños pero se pueden suplir por un conocimiento del cliente más directo, herramientas de mailing, excel, … Pero hay que conseguir fidelizar al cliente y que repita en nuestra tienda online si queremos un negocio rentable.